TL;DR: Bestellt bei Amazon bitte keine hochwertigen (Elektronik-)Artikel. Falls während der Logistik oder beim Rückversand etwas schiefgeht, wird euch niemand helfen und ihr werdet auf dem Geld sitzen bleiben.

Am 23.06.2021 habe ich bei Amazon Warehouse Deals die Huawei Watch GT 2 Pro für 181.30 EUR bestellt. Ein Paket von Amazon lag am 25.06 auf meiner Fußmatte. Ich freute mich also auf meine neue Smartwatch, packte das Paket aus und: Auf der Box steht Honor drauf. Nach kurzer Recherche stellte sich heraus, dass es sich hier um die Honor MagicWatch 2 42mm handelt.
Also schickte ich die Uhr mit der Begründung "Falschen Artikel erhalten" zurück. Im Feld für Bemerkungen gab ich auch den Namen der Uhr an und beschrieb meine Situation.
Der Rest der Geschichte sollte sich aus der schriftliche Kommunikation zwischen Amazon und mir erübrigen. Ich werde hier nur die wichtigsten Nachrichten posten, da das sonst echt den Rahmen sprengen würde.

04.07.2021 von: buyer-returns@amazon.de

Guten Tag!
Wir kontaktieren Sie aufgrund der Rücksendung Ihrer Bestellung 304-xxxxxx-xxxxxxx.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir bei Ihrer Rücksendung der Bestellung 304-0xxxxx-xxxxxeinen falschen Artikel anstelle des ursprünglich gelieferten Artikels erhalten haben.

Wir können diese Bestellung leider erst erstatten, nachdem wir den richtigen Artikel erhalten haben. Senden Sie ihn bitte an uns zurück, wenn Sie die Erstattung erhalten möchten.

Unsere Rückgabebedingungen finden Sie im Abschnitt zu Rücksendungen, Erstattungen und Eigentum der Nutzungsbedingungen unter dem folgenden Link:
amazon.de/con…use

Wenn Sie Widerspruch gegen diese Entscheidung einlegen oder eine weitere Rücksendegenehmigung anfordern möchten, antworten Sie bitte auf diese E-Mail, um einen Kontospezialisten zu kontaktieren.

Kontospezialist
Amazon.de
amazon.de

04.07.2021 von: mir, an: buyer-returns@amazon.de

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte Stellung zur E-Mail beziehen, die ich zur Bestellung "304-xxxxxx-xxxxxxx" von einem Kontospezialisten von Amazon.de bekommen habe.

Am 23.06.2021 habe ich bei Amazon Warehouse Deals den Artikel "HUAWEI WATCH GT 2 Pro" für 181.30 EUR bestellt.

Am 25.06.2021, dem Tag der Lieferung, war ich von 8:30 Uhr bis 15:55 Uhr nicht zuhause. Ich habe das Paket vor meiner Wohnungstür auf der Fußmatte vorgefunden.
Das Paket war in einem relativ demolierten Zustand, es sah auch schon einmal geöffnet aus. Ich habe mir den Inhalt des Pakets genauer angeschaut und hatte ein komisches Gefühl, da auf der Box der Uhr
nicht Huawei, sondern Honor (ein Huawei-Tochterunternehmen) stand. Außerdem war auf der Packung eine andere Uhr abgebildet als bestellt. Deshalb habe ich die Uhr direkt über DHL zurückgesendet.

In der E-Mail, die ich am 04.07.2021 von "buyer-returns@amazon.de" erhalten habe wird mir vorgeworfen, einen falschen Artikel zurückgesendet zu haben.
Ich habe exakt das zurückgesendet, was ich erhalten habe. Ich habe die Uhr noch nicht einmal ausgepackt.

Es kann auch gut sein, dass die Uhr im Paket durch eine günstigere Uhr in der Lieferkette oder in unserem Hausflur ersetzt wurde, da kann ich aber nur spekulieren. Dazu möchte ich hinzufügen, dass ich Amazon Logistics nie eine lt. deutschem Recht erforderliche Abstellgenehmigung erteilt habe. Amazon Logistics hätte das Paket also gar nicht vor meine Tür stellen dürfen. Die Haftung muss deshalb voll von Amazon übernommen werden. Das Versandrisiko liegt immer beim (gewerblichen) Verkäufer.

Ich bestelle seit langem regelmäßig bei Amazon, so etwas hatte ich jedoch noch nie erlebt. Ich erwarte eine sofortige Lösung dieses Falls.

Mit freundlichen Grüßen,
Jan_Bond

04.07.2021 von: ofm@amazon.de

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir haben Sie kontaktiert, um uns über die Aktivitäten auf Ihrem Konto zu informieren.

Ihre Kommentare und Vorschläge helfen uns dabei, unseren Kunden einen noch besseren Service zu bieten.

Falls Sie Fragen oder sonstige Anliegen zu einer Bestellung oder Ihrem Konto haben, wenden Sie sich bitte über den folgenden Link an unseren Kundenservice:

amazon.de/kon…akt

Freundliche Grüße,
Amazon.de

05.07.2021 von: buyer-returns@amazon.de

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ihre Rücksendung für die Bestellung 304-xxxxxx-xxxxx enthielt einen falschen Artikel anstelle des ursprünglichen Artikels HUAWEI WATCH GT 2 Pro Smartwatch, 1,39 Zoll AMOLED HD-Touchscreen, 2 Wochen Akkulaufzeit, GPS & GLONASS, SpO2, 100+Trainingsmodi, Bluetooth-Anrufe, He.

Wir können die Erstattung für diese Bestellung erst veranlassen, nachdem wir den richtigen Artikel erhalten haben. Bitte senden Sie ihn an uns zurück, wenn Sie die Erstattung erhalten möchten.

Unsere Rückgabebedingungen finden Sie im Abschnitt zu Rücksendungen, Erstattungen und Eigentum der Nutzungsbedingungen unter dem folgenden Link:
amazon.de/con…use

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Freundliche Grüße

Kontospezialist
Amazon.de
amazon.de

Jetzt rufe ich Amazon zum ersten Mal an und schildere meine Situation. Die Dame verspricht mir, den Fall weiterzuleiten.

05.07.2021 von: cs-reply@amazon.de

Guten Tag Herr Jan_Bond,

ich habe gesehen, dass Sie am 5. Juli 2021 eine E-Mail mit dem Betreff Ihre Bestellung [ORDER NUMBER] bei Amazon.de
erhalten haben, in der Sie über das Problem mit Ihrer Rücksendung informiert wurden. Wenn Sie der Ansicht sind, dass diese Information nicht korrekt ist und dass Sie den richtigen Artikel zurückgeschickt haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail unter Angabe aller relevanten Informationen. Unser Spezialistenteam wird sich innerhalb von 3 Tagen (72 Stunden) nach Erhalt Ihrer E-Mail mit Ihnen in Verbindung setzen.
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

Freundliche Grüße
Eric Braun
Amazon.de

Und ja, die haben sich nicht mal mehr die Mühe gemacht, in diesen Textbaustein die richtige Bestellnummer reinzukopieren.

07.07.2021 von: mir, an: cs-reply@amazon.de und an buyer-returns@amazon.de

Sehr geehrte Damen und Herren,

zum wiederholten Male schreibe ich Ihnen meine Stellungnahme. Ich habe alles in meiner Macht stehende getan.

Ich bitte Sie, nun endlich auf diese zu antworten und mir keine Textbausteine zu senden.
Ich bin mit Amazon wegen meinem Anliegen jeden Tag im Gespräch.

Meine Mail vom 04.07.2021:
Nochmal meine Stellungnahme
Mit freundlichen Grüßen,
Jan_Bond

Ich hake 5 Tage später nochmal per Telefon nach, da ich keinerlei Antworten mehr bekommen habe. Der Herr leitet natürlich alles an die Fachabteilung weiter.

14.07.2021 von: cs-reply@amazon.de

Bestellnummer: 304-xxxxxx-xxxxxx
Guten Abend,

ich habe Ihre Anfrage an die dafür zuständige Abteilung weitergeleitet, die sich so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen wird.

Die Bearbeitung wird dennoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie erhalten jedoch innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung zur weiteren Bearbeitung.

Für den Fall, dass die Bearbeitung wider Erwarten etwas länger dauern sollte, bitten wir Sie um ein wenig Geduld.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
Freundliche Grüße
Amazon.de

4 Tage später immer noch keine Antwort oder Erstattung. Ich rufe erneut an und hänge 20 min in der Warteschleife. Werde sogar zum Chef der Abteilung weitergeleitet. Dieser leitet erneut alles weiter und sagt, dass ich mir gar keine Sorgen machen soll. Außerdem hat er einen Mahnstopp für meine Monatsrechnung eingeleitet.

21.07.2021 von: cs-reply@amazon.de

Guten Tag,

bitte entschuldigen Sie vielmals, dass der Warenwert offensichtlich nicht erstattet wurde. Ich habe Ihr Anliegen erfolgreich bearbeitet und zur Abteilung für eine erneute Überprüfung weitergeleitet.

Es tut uns sehr leid, wenn die Rückgabe falscher Artikel über unser Online-Rücksendezentrum nicht ganz eindeutig war.

Sie können die Erstattung für diese Bestellung 304-xxxxx-xxxxx online über "Mein Konto" (amazon.de/mei…nto) einsehen. Gehen Sie über den Menüpunkt "Meine Bestellungen" in Ihr Konto und melden Sie sich mit Ihrem Benutzernamen und Passwort an. Klicken Sie dann auf die Bestellnummer - ganz unten ist die Erstattung ausgewiesen.

Wir bestätigen die Erstattung noch einmal per E-Mail. Aus Erfahrung wissen wir, dass es einige Zeit dauern kann, bis der Betrag auf dem Kontoauszug beziehungsweise der Kreditkartenabrechnung erscheint.

Ich bitte noch einmal um Entschuldigung für diesen Fehler.
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

Freundliche Grüße
Kerem Bayram

24.07.2021: Eine Mahnung von Amazon liegt in meinem Briefkasten. Ich soll 181,30 EUR + 1,50 EUR Mahnkosten bezahlen. Der Hotline-Mitarbeiter sagt mir, ich soll buyer-returns@amazon.de kontaktieren, da sitzen die Spezialisten.

24.07.2021 von: mir, an: buyer-returns@amazon.de

Sehr geehrte Damen und Herren,

leider habe ich die Spezialistenabteilung bereits am 04.07, am 07.07, am 08.07 und am 11.07 kontaktiert. Diese Kontaktaufnahme brauchte keinerlei Antworten.
Mittlerweile musste ich Amazon schon 23 Mal wegen diesem Anliegen kontaktieren.

Und ja, das stimmt wirklich wenn man alle Anrufe + Chatkontakte + E-Mails zusammenrechnet.

Ich fordere die sofortige Erstattung des Betrages von EUR 181,30 + Mahnkosten und die sofortige Einstellung des Mahnverfahrens seitens Arvato. Dazu setze ich Ihnen eine Frist bis zum 02.08.2021.
Ich habe lange genug versucht, diesen Fall über den Kundenservice zu klären.

Mit freundlichen Grüßen,
Jan_Bond

04.08.2021: Ich rufe Amazon erneut an. Immer noch keine Antwort von irgendeiner E-Mail Adresse. Der Mitarbeiter leitet es an seinen Chef weiter.

06.08.2021 von cs-reply@amazon.de

Guten Tag,

da Sie Ihre Rücksendung nicht über ein von Amazon bereitgestelltes Rücksendeetikett vollzogen haben, können wir diese Rücksendung leider nicht nachvollziehen oder bestätigen. Aus diesem Grund können wir Ihnen keine Erstattung gewähren oder weiter in dieser Sache behilflich sein. Wir schlagen vor, dass Sie sich an den Transportdienst wenden, dem Sie Ihre Sendung anvertraut haben, um eine Nachforschung zu veranlassen oder um sich über dessen weitere Optionen zu informieren.

Für künftige Rücksendungen empfehlen wir Ihnen unser Online-Rücksendezentrum und ein für Sie vorfrankiertes Rücksendeetikett zu nutzen, um sicherzustellen, dass Ihre Rücksendung an die richtige Stelle versandt wird. Das Online-Rücksendezentrum finden Sie hier:

amazon.de/rue…rum

Amazon.de ist nicht in der Lage Probleme bei der Rücksendung zu lösen, wenn das bereitgestellte Amazon-Rücksendeetikett nicht verwendet wird, daher empfehlen wir, für jede selbst versandte Rücksendung eine versicherte Versandmethode zu wählen.

Danke für Ihr Verständnis.
Wir freuen uns über Ihr Feedback und bitten Sie, Ihre heutige Erfahrung mit unserem Kundenservice zu bewerten.

Konnte ich Ihr Problem lösen?
Ja Nein
Haben Sie weitere Fragen oder ein anderes Anliegen, helfen wir Ihnen hier gerne weiter: amazon.de/kon…akt
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

Freundliche Grüße
Robin Khoder
Amazon.de

Was natürlich überhaupt nicht stimmt. Ich habe selbstverständlich das Amazon/DHL Etikett genutzt. Warum sollte ich was anderes nutzen und dafür auch noch bezahlen?
Ich rufe Amazon erneut an. Erneut die selbe Standartantwort.

06.08.2021 von cs-reply@amazon.de

Guten Tag,

ich habe Ihre Anfrage an die dafür zuständige Abteilung weitergeleitet, die sich so schnell wie möglich Ihres Anliegens annehmen wird.

Die Bearbeitung wird dennoch einige Zeit in Anspruch nehmen. Sie erhalten jedoch innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung zur weiteren Bearbeitung.

Für den Fall, dass die Bearbeitung wider Erwarten etwas länger dauern sollte, bitten wir Sie um ein wenig Geduld.

Vielen Dank für Ihr Verständnis!
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.

Freundliche Grüße
Jayden Oliver
Amazon.de

Natürlich habe ich von niemandem mehr etwas gehört. Immer, wenn ich Amazon anrufe, bekomme ich so eine Antwort. Wenn ich eine E-Mail verfasse, bekomme ich gar keine Antwort mehr.

Ich suche hier ehrlich gesagt gar keine Hilfe. iSt jA nIcHt dEr Amazon suPPoRt HiEr.
Ich möchte nur andere vor Amazon warnen. Sobald ihr Opfer eines Paketbetruges werdet, wird euch niemand helfen.

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