Kundenservice im Allgemeinen - Eure Erfahrungen?

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eingestellt am 10. AprBearbeitet von:"AjkQ5B"
Hi,

viele von Euch werden genau wie ich ein vergleichsweise hohes (Online-)Bestell-/Kaufaufkommen haben. Eine hohe Anzahl Bestellungen bringt oft mit sich, dass sich die Anzahl der damit verbundenen Probleme ebenfalls häuft: Der Paketdienst liefert nicht oder falsch, die Ware ist defekt/verschmutzt/gebraucht (und wurde als neu verkauft), beworbene Funktionen sind nicht vorhanden oder die Qualität minderwertig... und und und...

Das kann alles mal vorkommen, ganz klar.

Bei mir häufen sich gerade solche Fälle. Und zwar hersteller-/händlerübergreifend und ich frage mich, ob man daraus evtl. ableiten kann, dass sowas auch in Zukunft häufiger vorkommen wird oder vielleicht sogar zur Regel werden könnte?

Egal ob Online-Shop, Bank, Hausverwaltung oder wer oder was auch immer. Man bekommt entweder gar keine Antwort mehr oder nur auf mehrfache Erinnerung/Nachfrage und dann auch nur mit Verspätung oder floskelhaft usw.

Vielleicht bin ich auch "nur" zu ungeduldig oder empfindlich und ich sollte meine Einstellung dazu ändern?

Wie sind denn Eure Erfahrungen?

Vielen Dank!
Zusätzliche Info
Diverses
19 Kommentare
Cest la Vie.
Neuer, sinnloser Heulsusen Thread?
Und jetzt?
Wat?
Und warum soviele sinnfreie Absätze?
Deutschland wird immer älter. Die Anzahl offener Stellen ist auf Rekordhoch. Es gibt nicht genug Leute und die sind teuer. Es lohnt sich nicht dir zu antworten.
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GelöschterUser822569
poonetsowvor 3 m

Wat?Und warum soviele sinnfreie Absätze?


Das passiert wenn man den Text in Word kopiert um paranoide Rechtschreibprüfung drüber laufen zu lassen.
Sorry für die schlechten Umbrüche. Habe den Text editiert und es sollte nun korrekt sein. Es lag am Editor.
Das Problem ist...ruft doch alle einfach mal an...ein Problem kann man, wenn man im Recht ist, in 2-3 Minuten direkt klären. Emails sind unpersönlich und jeder wird damit erschlagen...dazu kommt noch, dass die meistens Menschen mittlerweile Höflichkeitsformen als Fremdwort definieren und grundsätzlich keine 3 Sätze mehr am Stück sprechen bzw. schreiben können. Emails schreiben die, als wenn man einem Buddy schreibt, obwohl es ein Geschäft ist. Die Gesetztlage und das man im Recht ist, kennen aber alle!

Hätte da auch kein Bock drauf ständig zu antworten. Ich bestelle sehr sehr viel, eigentlich fast täglich, und haben selten ein Problem. Wenn dann rufe ich kurz an oder schicke eine Mail mit Foto und der Bitte um Austausch und hatte eigentlich nie Probleme. Nur ein einzigesmal wollte ein Händler partout nicht tauschen bzw. mein Anliegen auf den Hersteller abwälzen und da habe ich dann die harte Keule gefahren und schwupp war der Austausch in 4 Tagen erledigt.

Kann die Probleme von euch nicht verstehen.
Was heißt denn beii dir zu ungeduldig?

Würde zwar auch sagen, dass sich vieles schnell durch ein nettes Telefonat lösen lässt, aber viele Menschen scheinen inzwischen wirklich zu ungeduldig zu sein. Wenn sie z.B. etwas zurückschicken, soll das Geld am liebsten direkt wieder auf dem Konto sein. Aber andersrum fänden sie es vermutlich sehr komisch, wenn der Händler direkt nach Lieferung nachfragen würde, ob die Ware ihnen gefällt und sie sie behalten. Für den Händler ist es schließlich auch eine Ungewissheit, ob er das Geld bekommt bzw. behalten darf oder einen ausführlich getesteten Artikel zurück bekommt.
@Tobias
Danke für Deine Antwort.

Also so ungeduldig bin ich gar nicht. Es geht auch eigentlich nicht darum, dass ich mein Geld nicht zurück erhalte bzw. Angst darum habe, dass ich es nicht zurück erhalten werde. In der Hauptsache finde ich die Kommunikation als solche mangelhaft.

"Ein nettes Telefonat" mit wem? Es gibt doch heute kaum noch einen Dienstleister/Händler (abgesehen von kleineren lokalen Geschäften oder Handwerkern), wo man jemand an die Strippe bekommt, der die Kompetenz hat, etwas zu entscheiden oder Fragen zu beantworten. Meist landet man in einem extern beauftragten Call-Center, wo dann per Mail etwas an die "Fachabteilung" weitergeleitet wird. Von dort würde man dann kontaktiert, wird dann gesagt.

Dazu fällt mir ein Beispiel ein: Ich hatte (vermeintlich) beim lokalen Media Markt unter der Ortsvorwahl angerufen. Gelandet bin ich aber in einem Call-Center, wie ich erst später erfahren sollte. Ich wollte mich erkundigen, ob ein bestimmtes Gerät vorrätig und wie hoch dessen Preis im Markt sei. Die Call-Center-Dame nannte mir den (sehr günstigen!) Preis und bot an, das Gerät bis abends zu reservieren. Gesagt, getan. Am Abend stand ich dann im Markt und wollte es kaufen. Heraus kam dann a) dass der genannte Preis nicht stimmte (vor Ort dann ca. 50 EUR teurer) und b) die Reservierung nicht funktioniert hatte. Und warum? Weil die Reservierung im Media Markt so abläuft, dass das Call-Center eine formlose E-Mail an den lokalen Markt schickt. Und in meinem Fall hatte/n der/die Mitarbeiter der entspr. Abteilung die Mail einfach nicht gelesen, da sie in einem Wust von ca. 50 anderen ungelesenen Mails untergegangen war. Er hat in meinem Beisein nach der Mail im Outlook gesucht und ich konnte die ganzen ungelesene Mails selbst sehen. Ich bin dann unverrichteter Dinge wieder gegangen. Mag sein, dass das einer der berühmten Einzelfälle war.
Ungeduldig bin ich auch nicht, habe aber die Erfahrung gemacht, dass es mittlerweile bei vielen Unternehmen mit denen ich zu tun habe, mitunter 7 Tage dauert, bis diese antworten. Eine Hotline ist nicht immer erreichbar, man hängt zu lange in der Warteschleife oder die Hotline wird so verschleiert dass sie kaum zu finden ist. Da ist ne Mail meist der schnellere Weg.
ich hab mit den Kundendiensten von Onlineshops bisher gute Erfahrungen gemacht, sehr gute Erfahrungen hatte ich gerade mit einem Amazonhändler wo eine defekte Fahrradfelge geliefert wurde Kundenservice hatt sogar am Wochenende auf Nachrichten geantwortet was bei kleinen/mittleren Händler eine Seltenheit ist
Anrufen? Damit nur das blaue vom Himmel versprochen wird und dann weiß man später nichts mehr davon...
Wenn ich auf den Kundenservice angewiesen bin, egal bei was, dann habe ich nie hohe Erwartungen.

Gefühlt ist die Qualität der Bearbeitung bei 3 von 4 Anfragen mangelhaft. Angefangen von der Wartezeit am Telefon bis zur Beantwortung einer E-Mail. Letzteres wird tatsächlich manchmal gar nicht beantwortet. Die Qualität der Antworten ist meist auch nicht so gut. Bausteintexte die mit dem Sachverhalt nichts zu tun haben, fehlende Fachkenntnisse bis hin zu Falschaussagen.

Am Kundenservice wird massiv gespart. Mit entsprechenden Folgen von schlecht qualifizierten bzw. kaum geschulten Mitarbeitern, externe Callcenter teileweise im Ausland die die Produkte nie gesehen haben. Die Vergütungen und Arbeitsbedingungen in Callcentern sind auch meist nicht sehr motivierend.

Nicht selten werden Lösungen auch für beide Seiten unnötig verkompliziert. Es gibt natürlich auch positive Erfahrungen, aber die sind eher die Minderheit.

Ein aktuelles Beispiel für schlechten Kundenservice:
Deutsche Post - Onlinefrankierung bestellt für 3,95€. Die Ausgabe war fehlerhaft, daher Stornierung angefordert. Der Gutschriftsbeleg kam einen Tag später. Nach einem Monat keine Gutschrift erhalten. Per E-Mail angefragt. Nach zwei Wochen keine Antwort. Telefonnummer gibt es nicht. Also Zentrale der Post angerufen. Mit dem Bestellservice verbunden. Dort kann man meine Daten nicht einsehen, sie nimmt meine Daten aber gerne für das Backoffice auf. Nun habe ich alle Daten aus meiner E-Mail zu Protokoll gegeben. Wenige Minuten später ein Anruf aus dem Backoffice. Sachverhalt noch einmal 1:1 geschildert. Man wolle sich zurückmelden. Einen Tag später ein Anruf den ich nicht annehmen konnte, da ich in einem Meeting war. Dann eine E-Mail, man könne den Beitrag nicht auf die Kreditkarte zurückerstatten. Ich soll eine E-Mail schreiben unter welcher Telefonnummer ich zu erreichen bin um meine Bankverbindung aufzunehmen. Eine Mitteilung der Bankverbindung per E-Mail akzeptiert man nicht, eine Telefonnummer bei der ich zurückrufen kann gibt es nicht. (Die Sache ist noch nicht beendet, ich warte noch auf einen Zeitraum bei dem ich ganztätig erreichbar bin).
-> komplizierter geht es nicht.
Bearbeitet von: "hotice" 10. Apr
Sehr gutes Beispiel und genau das, was ich auch meinte! @hotice

Der Anbieter/Dienstleister/Hersteller/Händler (you name it) macht einen Fehler oder erbringt eine mangelhafte Leistung und anschließend hat der Kunde den Aufwand, um zu seinem Recht zu kommen. Offenbar ist es so, dass Anbieter auf einzelne Kunden keine Rücksicht mehr nehmen oder nehmen können, weil es sonst zu teuer ist und man die angestrebte Marge/Gewinn dann nicht erreicht. Das ist beunruhigend, weil es in Zukunft dazu führen wird, dass man dem völlig ungeschützt ausgeliefert ist. Vor allem bei Monopolisten wie DHL/Post/Telekom/Kabelanbieter etc. wird das in Zukunft kein Vergnügen.

Ich habe derzeit Ärger mit Winsim, weil sowohl bei mir zu Hause als auch bei der Arbeit die Funkmasten von O2 nicht richtig funktionieren. Der Live-Check von O2 zeigt die jeweiligen Einschränkungen an. Bei einem der beiden Masten verschiebt sich das erwartete Entstördatum von Woche zu Woche. Winsim schickt nur Textbausteine oder KI-Antworten mit der Bitte um Geduld. Mehr nicht. Man kann schreiben, was man will, man erhält immer die selben Antworten und Ausflüchte. Echt zermürbend...

Oder ING Diba: Zinswachstumskonto mit vertraglich vereinbartem Zinssatz und fixem Termin zur Zinsgutschrift jährlich. Was ist passiert: Die gutgeschriebenen Zinsen sind zu niedrig und entsprechen nicht dem Vertrag. Und das gleich bei zwei Konten von insgesamt sechs. Am 30.03. habe ich per Kontaktformular nachgefragt und bis heute keine Antwort erhalten, die auch nur annähernd aussagekräftig wäre. Auch hier: Die Bank macht Fehler und ich kann sehen, dass ich die fehlenden Zinsen noch erhalte. Ärgerlich und zeitraubend. Der Bank ist es egal.

Oder JBL/Harman: Defekter Lautsprecher wurde geliefert. Keine Rechnung dazu erhalten. Der externe Garantiedienstleister lehnt Reparatur ab, da die Rechnung fehlt. Harman schreibt: Wir geben uns Mühe, dass Sie die Rg. zeitnah erhalten werden. Dann Funkstille. Keine Rechnung und keine Antwort mehr. Jetzt kann ich mit Hilfe von Paypal sehen, dass ich wenigstens mein Geld zurück erhalte. Dafür muss der Lautsprecher aber auf eigene Kosten nach Holland verschickt werden.
Problem ist das viele Kundenservice Abteilungen mit Anfragen von volldeppen vollgemüllt werden und somit die berechtigten Anfragen untergehen. Einfach mal diverses durchlesen was manche leute für Ideen haben. Klar gibt's beschissene läden aber oft sind die leute doch selbst schuld. Möglichst billig und dann 24 monate Service bei eigenvetschulden wollen
Ich glaube nicht, dass ein paar Volldeppen die Ursache für schlechten Service sein können.
Schlechte Erfahrungen hatte ich eigentlich nur vor knapp 2 Jahren mit Pearl gehabt, aufgrund dessen ich dort nie mehr bestelle.
Obwohl ein Produkte einen offensichtlichen Fehler aufwies, war man selbst zu einer symbolischen Kulanz nicht bereit.
Fand das schade, denn die haben oft gute Preise, (Magix Software aktuell). Aber ich bin konsequent.
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Vielleicht mal eine Frage in die Runde... fest verbaute Akkus...
Wie war der Kundenservice, nachdem die Garantie ausgelaufen ist, und der Akku schlapp gemacht hat.
War der Hersteller zu einer Kulanz bereit..Bose oder andere wo selbst für Bastler der Eigenaustausch nicht möglich ist.
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Weiter wäre interessant, ob es wirklich große Onlineshops / Vorort Händler gibt, und welche, die sich auf die Beweislastumkehr nach 6 Monaten im Falle einer Gewährleistung zu Lasten des Kunden berufen. Habe letztens was von Cyberport gelesen, das die so vorgehen, oder mindfuc...
Bearbeitet von: "Eurotreiber" 11. Apr
So lange man konsequent bleiben kann und es alterntive Anbieter/Händler gibt, ist das ein guter Weg. Letztlich interessieren wird das bei Pearl aber auch niemand. Wie gesagt, so lange es nicht ein bemerkenswerter Haufen Kunden ist, der wegbleibt...
So mache ich es auch.

Zu den Akkus kann ich leider nichts beitragen. Von der Tendenz her würde ich denken, dass die da nichts mehr machen nach Ablauf der Garantie. Haben nicht manche Hersteller sogar die Garantie bei Akkus auf nur 6 Monate verkürzt?
Ich hatte vor einigen Jahren mal einen Defekt an einem Canton Subwoofer. Der war aus den Warehouse Deals von Amazon und über zwei Jahre alt. Canton hat ihn trotzdem gratis repariert. Nur den Hinversand musste ich zahlen. Es gibt also auch rühmliche Ausnahmen. Ist aber echt schon länger her. Ob das heute noch so ist?

Außer Amazon fällt mir kein Shop ein, der nach Ablauf der ersten sechs Monate noch irgendwie tätig wird in Sachen Gewährleistung. Meine Erfahrungen sind die, dass man immer an den Hersteller verwiesen wird und da dann hoffentlich die Garantie greift. Selbst innerhalb der ersten sechs Monate wollen doch die Händler nichts wissen von Gewährleistung. Gerade Media Markt und Saturn sind da sehr abgebrüht.
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