[Lebensberatung] Amazon Kundenservice

Hallo Leute,

auch ich habe heute einmal eine Frage aus der allseits beliebten Kategorie "[Lebensberatung]" an die Community. Der Text ist leider etwas länger geraten


Vorabinformationen:

Der Vater meiner Freundin hat sich vor 20 Monaten einen Laptop der Marke "Toshiba" für knapp 400€ bei den Amazon Warehousedeals gekauft. Der Vater ist 61 Jahre alt, hat kein PRIME und bestellt nur gelegentlich bei Amazon.

Ich dagegen bestelle beinahe täglich bei Amazon, gebe mehrere tausend Euro jährlich bei Amazon aus, bin PRIME-Nutzer und habe sogar die Kreditkarte von Amazon. Meine Retourenzahl lässt sich hingegen nach 6 Jahren immer noch an einer Hand ablesen.


Situation ist folgende:

Der Laptop ist kaputt gegangen. Er geht im laufenden Betrieb einfach aus. Also der Freundin geraten, Amazon anzurufen. Habe noch beruhigend gesagt: "Ist ja Amazon, die kümmern sich darum."

Tja, 10min später hat sie mich noch aufgeregter angerufen. Amazon hat ihr gesagt, dass sie sich an den Hersteller wenden muss und Amazon da leider nix machen kann. Aber der Laptop hätte ja immer noch Herstellergarantie.

Nun weiss wohl jeder, dass es recht anstrengend und langwierig werden kann, sich bei Problemen mit dem Hersteller herumzuschlagen. Zumal bei Warehouse-Artikeln.

Also habe ich angerufen und bin von einer ziemlich arroganten Dame in sehr unfreundlichem Tonfall (Zitat:"ich bin 57 und mache diesen Job schon 7 Jahre, ich kenne das Gesetz in-und auswendig! Sie MÜSSEN sich an den Hersteller wenden!") abgefertigt worden. Auf meinen Einwand, dass der Vater meiner Freundin einen Vertrag mit Amazon und nicht Toshiba abgeschlossen hat und auch im Gesetz nur die Rede vom Verkäufer und nicht vom Hersteller ist und das Gerät auch noch innerhalb der zweijährigen Gewährleistung ist, wurde sie noch eine Stufe lauter und legte nach den Worten "mit Kunden wie ihnen muss ich mich nicht herumschlagen" einfach auf. Also habe ich noch einmal angerufen. Deutlich freundlichere Mitarbeiterin aber ziemlich das gleiche Ergebnis. Ich soll mich an den Hersteller wenden. Auch der dritte Anruf brachte mich nicht weiter. Ich soll mich doch einfach per E-Mail beschweren.

Auf die Beweislastumkehr nach 6 Monaten wurde sich seitens der Mitarbeiter übrigens nicht berufen, auch wenn ich ziemlich eindeutig belegen könnte, dass der Fehler von Anfang an vorlag. Denn das Gerät hat bereits innerhalb der ersten Woche nach dem Kauf herumgezickt und sporadisch den oben genannten Fehler gezeigt. Der Vater meiner Freundin wollte nach Gesprächen mit Amazon vor 20 Monaten das Gerät entgegen meinen Rat trotzdem behalten. Die Historie zum Gerät ist also bei Amazon hinterlegt.

Wie anfangs gesagt, der Vater hat kein Prime. Ich schon. Vor kurzem hatte ich mit meinem 25 Monate alten Sony TV Probleme. Also bei Amazon angerufen und direkt ein Austauschgerät zugesagt bekommen. Ohne Probleme, soweit wie von Amazon gewohnt.

Darum meine Frage an die Primler und die Nicht-Primler:

Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht? Ist das jetzt die neue Vorgehensweise von Amazon um die Quote an Reklamationen zu verringern? Werden Leute ohne Prime bei Reklamationen schlechter behandelt als Prime-Mitglieder? Ich finde das Verhalten nicht in Ordnung. Denn unwissenden Kunden wird bewusst verschwiegen, dass sie gegenüber Amazon berechtigt sind, ihre Reklamation im Rahmen der gesetzlichen Gewährleistung geltend zu machen und nicht verpflichtet sind, sich an den Hersteller zu wenden. Im Endeffekt wird durch dieses Vorgehen doch das Gewährleistungsrecht ad absurdum geführt?

Momentan bastle ich an meiner Beschwerde-Email. Oder hat jemand von euch noch weitere Vorschläge - außer sich an Toshiba zu wenden. Denn Toshiba will ich eigentlich erst als allerletzte Option kontaktieren...

42 Kommentare

Das dürfte mit Prime wenig zu tun haben.

Aber mit WHD-Artikeln zicken die mittlerweile in der Tat öfters herum. Früher gab's direkt das Geld zurück.

Ich würde eine einfache Mail schreiben mit der Info, dass man sich bereits an den Hersteller "Toshiba" gewandt hätte und die konnten nicht helfen. Nun solle sich bitte Amazon drum kümmern.
Dan schicken die das meist an "eigene Reparaturwerkstätten".

Spannende Geschichte!

Achtung, auch viel Text direkt von den Amazon-Hilfeseiten, vllt hilft dir das bei der Formulierung deiner Mail, schließlich ist "empfehlen" nicht bindend...

"Sollte sich mithilfe der Produktbeilagen das Problem nicht beheben lassen, können Sie von Amazon.de versandte Artikel innerhalb von zwei Jahren nach Erhalt der Ware wie folgt reklamieren:

Wir empfehlen Ihnen, sich für die Nachbesserung Ihres Artikels zunächst im Rahmen der Herstellergarantie direkt an den Hersteller zu wenden. Dieser hat in der Regel die Möglichkeit, den Artikel zu reparieren oder Einzelteile zu ersetzen und nachzuliefern. Teilweise bieten Hersteller auch einen kostenlosen Vor-Ort-Service an. Listen der Hersteller, die Service für Endkunden anbieten, finden Sie auf unseren Hilfeseiten für den Servicefall (Amazon.de Website).
Falls der Hersteller keine Lösung anbietet, kontaktieren Sie bitte unseren Kundenservice.
Falls Sie den Artikel an Amazon.de zurücksenden, achten Sie bitte auf Folgendes:
Bitte senden Sie uns den kompletten Artikel mit allen Zubehörteilen (inklusive Garantiekarte, falls enthalten).
Zum Schutz Ihrer Privatsphäre empfehlen wir Ihnen, bei Elektro- und Elektronikgeräten sämtliche persönlichen Daten zu entfernen, bevor Sie den Artikel an Amazon.de retournieren.
Anmerkung: Wenn Sie den Artikel nicht selbst bei Amazon.de gekauft haben, setzen Sie sich bitte mit dem ursprünglichen Käufer des Artikels in Verbindung. Eine Reklamation kann nur durch den tatsächlichen Käufer erfolgen."

In dem Link, wo Amazon auf die Hersteller verweist, kommt bei Toshiba eine Fehlermeldung

Randinfo: die Kreditkarte ist amazon völlig egal, da anderes Unternehmen (laut Aussage vom Support)

Es ist doch klar: Nach 6 Monaten mußt du beweisen, dass der Mangel schon beim Kauf vorlag. Kannst du das , dann ziehe vor Gericht, kannst du es nicht, wende dich an den Hersteller.

Dasselbe Problem mit WHD Motorola Handy...ich sollte mich an Motorola wenden. Habs gemacht, war problematisch, die Dame wollte mich wegwimmeln. Echt doof...

,Kleiner' Nachtrag:

Ich habe eben noch einen letzten Versuch unternommen und die Hotline ein viertes mal kontaktiert. Diesmal wurde anstandslos ein Retourenaufkleber erstellt. Konnte mit dem netten Herrn sogar etwas plaudern...

Laut seiner Aussage werden seit kurzem bei einigen Produktgruppen die Hotline-Mitarbeiter dazu angehalten, die Kunden an den Hersteller zu verweisen. Hintergrund seien hohe Retourenquoten bei bestimmten Produktgruppen, bei welchen Amazon den Fehler durch eigene Mitarbeiter nur schwer feststellen kann. Dazu gehören z.B. Laptops, weil diese nur von Fachpersonal überhaupt auf Fehler untersucht werden können.

Das strikte bestehen auf die Verweisung an den Hersteller sei von Amazon angeblich aber ausdrücklich nicht gewünscht, dies hätten die Damen, mit denen ich vorher Kontakt hatte, wohl während der Schulung falsch verstanden.

Unterbunden soll dadurch auch das exzessive zurücksenden von einigen Kunden werden. Ruft ein Kunde bei Amazon an und will ein Produkt aus einer entsprechenden Kategorie zurückschicken, erscheint angeblich ein dicker, fetter Hinweis, dass der Kunde an den Hersteller verwiesen werden soll. So zumindest seine Aussage. Keine Ahnung, ob die Mitarbeiter auch entsprechende Quoten leisten müssen. Dazu konnte/wollte er mir keine Auskunft geben...

Also erstmal dürfte Amazon die Gewährleistung bei WHD auf 1 Jahr beschränken. Machen sie aber nicht. Das mal nur am Rande.

Zum Thema: Sag einfach, dass Toshiba die Garantie ablehnt, weil es ein WHD ist. In der Regel dürfte Amazon dann aktiv werden.

Kommentar

axelo

Es ist doch klar: Nach 6 Monaten mußt du beweisen, dass der Mangel schon beim Kauf vorlag. Kannst du das , dann ziehe vor Gericht, kannst du es nicht, wende dich an den Hersteller.



Klar könnte ich das machen. Mir gings eher darum, dass Amazon sich erst mühsam einen Ruf als "kundenfreundlichstes Unternehmen des Planeten Erde" aufbaut und dann bei entsprechendem Marktanteil beginnt, genauso wie z.B. der örtliche Fachhandel mit dem roten Logo oder dem orangenen Planeten den Kunden zum Gang zum Hersteller zu nötigen. Da kann ich genauso gut wieder bei der Konkurrenz kaufen...

Amazon ist immer noch extremst kulant

Kommentar

Trailtrooper

Amazon ist immer noch extremst kulant

will ich gar nicht bestreiten, meinen Fernseher haben sie immerhin nach 25 Monaten anstandslos getauscht. Es kam bei mir eben aus den geschilderten Gründen nur die Vermutung auf, dass Prime-Mitglieder eventuell bei Reklamationen bevorzugt werden, was ich nicht in Ordnung fände.

Aber scheinbar schlägt Amazon nur generell eine etwas härtere Gangart bei einigen Produktgruppen ein.

Welche Gewährleistungsdauer steht denn auf dem Kaufvertrag? Beziehungsweise ist irgendwo dargelegt, daß es sich um einen gebrauchten Artikel handelt und deshalb die Gewährleistungsdauer verkürzt ist?

Gebrauchte Artikel 1 Jahr
Neu = 2 Jahre

Garantie... Herstellergarantie...

Das vorgehen von Amazon ist nicht ganz falsch, aber aufgrund der Marktposition fehl am Platz

Hier gehört es zum Standard Service das Produkt für den Kunden an den Hersteller zuschicken. Auch wenn die Garantie vom Hersteller stammt.

Und wegen dem Fernseher... es gibt interne Zusatzvereinbarungen... wo Amazon bei defekten TV-Großgeräten eine Gutschrift vom Hersteller bekommt, sobald das Produkt eine Macke hat...

Es gibt zwar mehr infos... wäre aber etwas zu viel.... ^^

Dilayla1990

Gebrauchte Artikel 1 Jahr Neu = 2 Jahre

Gewährleistung bei Gebrauchtware ist auch erstmal zwei Jahre. Die kann der Händler aber auf ein Jahr reduzieren (was Amazon z.B. nicht macht).

Dilayla1990

Gebrauchte Artikel 1 Jahr Neu = 2 Jahre



Ja ist richtig... jedoch ist das gesetzlich geregelt... alles was danach ist, ist kulanzverlängerung...

Besser geht immer... aber nicht schlechter...

bis jetzt hatte ich mit amazon warehouse keine probleme.
hatte bereits einen fernseher, der nach 23 1/2 monaten den geist aufgab und eine kamera die nach nach 1 1/2 jahren kaputt ging. in beiden fällen haben die nahezu darum gebettelt mir das geld zurück zu überweisen
kann aber gut sein, dass die langsam ihr "geschäftsmodell" umstellen, weil es auf dauer einfach zu teuer wird.
ich würde mich erstmal an den hersteller wenden, wenn amazon jetzt da dicht macht.
wenn der hersteller blockt, kann man ja nochmals amazon kontaktieren...

Steht denn in den Geschäftsbedingungen von amazon.de, dass vor der Einsendung eines defekten Artikels dort angefragt werden muss? Wenn nicht, würde ich das Notebook einfach mit entsprechender Fehlerbeschreibung an die in den AGBs hierfür vermerkte Adresse schicken.

Dilayla1990

Gebrauchte Artikel 1 Jahr Neu = 2 Jahre


Bei amazon.de gelten für Warehouseartikel definitv 2 Jahre. Wenn man eine Garantieverlängerung für Warehouseartikel dazu kauft, steht dort als Startdatum das Datum 2 Jahre nach dem Kauf drin.

Kommentar

grobian

bis jetzt hatte ich mit amazon warehouse keine probleme. hatte bereits einen fernseher, der nach 23 1/2 monaten den geist aufgab und eine kamera die nach nach 1 1/2 jahren kaputt ging. in beiden fällen haben die nahezu darum gebettelt mir das geld zurück zu überweisen :)kann aber gut sein, dass die langsam ihr "geschäftsmodell" umstellen, weil es auf dauer einfach zu teuer wird.ich würde mich erstmal an den hersteller wenden, wenn amazon jetzt da dicht macht.wenn der hersteller blockt, kann man ja nochmals amazon kontaktieren...

mir wurde nach dem vierten Versuch mittlerweile ja zumindest geholfen (siehe meine vorherigen Antworten) Nachdem ich von Mediamarkt vor bestimmt 10 Jahren bei einem blöden HDMI-Kabel an den Hersteller verwiesen wurde und nach 3 Monaten das Kabel unrepariert zurückerhalten habe, habe ich mir geschworen, mich niemals wieder im Gewährleistungszeitraum an den Hersteller verweisen zu lassen. Darum finde ich es sehr schade, dass Amazon jetzt auch damit anfängt. Ich kann den Schritt aus unternehmerischer Sicht aber durchaus nachvollziehen. Schuld haben solche Kunden, die die Gutmütigkeit von Amazon jahrelang voll ausgereizt haben. Den Preis dafür zahlt jetzt eben auch der Durchschnittskunde.

Trailtrooper

Amazon ist immer noch extremst kulant




bist dir ganz sicher mit den 25 Monaten?
oder waren es doch nur 24 Monate?

Habe noch nie gehört, dass Amazon nach 2 Jahren noch zurücknimmt, egal welcher Kunde du bist
(abgesehen, dass Prime und Kk sowieso völlig egal sind bei den internen Ratings)

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