Retoure verschwunden, Beleg vorhanden, trotzdem keine Gutschrift

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eingestellt am 5. Aug
Hallo an alle da draußen,

ich habe ein großes Problem:
Ich bestelle des Öfteren bei ASOS und nun sind zwei Retouren nicht angekommen. Für beide Retouren habe ich einen Retoureschein und laut der Nummern sind diese auch bei dem Unternehmen angekommen.

Nun habe ich ASOS die Belege zugesendet und erklärt, dass die Retouren nicht verbucht wurden aber laut des Belegs längst angekommen sein müssen.

Dann bekam ich eine E-Mail auf englisch. Sie werden die Retoure nicht verbuchen, bei ASOS gehen keine Retouren verloren und sie sperren jetzt meinen Account.

Was würdet Ihr jetzt machen? Ich bin gerade wirklich mehr als verblüfft und schockiert. Es geht um mehrere 100 Euro.

Liebe Grüße
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Anwalt.
Persona_non_grata05.08.2019 22:15

Das war ein Beispiel was ich auf die schnelle gefunden habe, da Reebok …Das war ein Beispiel was ich auf die schnelle gefunden habe, da Reebok kein deutsches Unternehmen ist.Dann nehme ich halt intel.de


Intel.de hat keinen Shop und verkauft auch nichts auf der Webseite, sonder verweist an Händler. Nicht alles was hinkt ist ein Vergleich.
Wie hast du denn gezahlt? Ggf. versuchen über PayPal an das Geld zu kommen oder die Lastschrift zurückzubuchen oder so ähnlich.

Das klingt von Seiten ASOS ja schon sehr endgültig und insbesondere den letzten Satz der Mail finde ich höchst unprofessionell. Da würde ich auch in Erwägung ziehen, einen Anwalt in Anspruch zu nehmen. Musst du halt abwägen, ob das bei 100€ den (vor allem zeitlichen) Aufwand wert ist. Vielleicht bist du ja rechtsschutzversichert?

Nachtrag: guter Hinweis von @Kekskiller Das Problem mal auf deren Facebook-Seite posten oder so. Meistens lösen sich solche Probleme eher, wenn sie öffentlich sind und der Händler so in Zugzwang gerät.
Bearbeitet von: "iXoDeZz" 5. Aug
Hallo meine Lieben, kurzes Update.

Ich habe noch einmal mit Klarna telefoniert. Die Dame, die mir die nur die E-Mail Adresse gegeben hat war unfähig.
Beim zweiten Telefonat wurden meine Sendungsnummern angenommen und beide Rechnungen storniert - Ich kann sie nicht mehr sehen. Sie wenden sich jetzt an Asos.
82 Kommentare
Anwalt.
Wenn es schon so eskaliert ist, wird wahrscheinlich nur noch ein Anwalt weiter helfen.
Was hast du denen geschrieben, dass sie gleich deinen Account sperren?
Ich habe gar nichts groß geschrieben. Habe beide Scheine rausgesucht und gesagt was ich behalten habe und was ich zurück gesendet habe. Dann kam eine Mail auf englisch... Ich poste sie hier mal rein:
Hello,

After an assessment of your account, we've made the decision to not issue a refund for your order xxxxx.
It’s very rare for returns to go missing and ASOS have therefore made the decision to not accept any further orders from you.
In order to take this further, we recommend contacting your payment provider to dispute any lost funds. Your payment provider may be in touch with ASOS and we'll be able to provide information regarding your account to support their investigations. Once they're happy this is a genuine claim, they may refund your account.

In the event further orders are placed, they'll be cancelled.

Any returns will still be processed as normal and you'll receive notification once the return has reached our warehouse.

As we’re unable to help you further with this, any emails received about this matter will be automatically closed with no response.



Best Wishes,

Customer Verification Team
Probier es mal auf Twitter o.Ä. Viele Unternehmen wie Sky, Vodafone helfen dort meines Wissens nach besser.

twitter.com/ASO…uch
Mit was hast du denn bei ASOS bezahlt?
Wie hast du denn gezahlt? Ggf. versuchen über PayPal an das Geld zu kommen oder die Lastschrift zurückzubuchen oder so ähnlich.

Das klingt von Seiten ASOS ja schon sehr endgültig und insbesondere den letzten Satz der Mail finde ich höchst unprofessionell. Da würde ich auch in Erwägung ziehen, einen Anwalt in Anspruch zu nehmen. Musst du halt abwägen, ob das bei 100€ den (vor allem zeitlichen) Aufwand wert ist. Vielleicht bist du ja rechtsschutzversichert?

Nachtrag: guter Hinweis von @Kekskiller Das Problem mal auf deren Facebook-Seite posten oder so. Meistens lösen sich solche Probleme eher, wenn sie öffentlich sind und der Händler so in Zugzwang gerät.
Bearbeitet von: "iXoDeZz" 5. Aug
Was sagt denn das Versandunternehmen zum Verbleib? Ruf mal an. Vielleicht kann man noch genauer herausfinden wer unterzeichnet hat.

Die Frage bei einem Retourschein wäre für mich auch, wer das Versandrisiko trägt. Der Aussteller des Scheins oder der Versender. Vielleicht weiß ja jemand was.

Wie hast du gezahlt? Wenn du den definitiven Nachweis hast, dass es dort angekommen ist, würde das Geld wahrscheinlich erstmal zurückbuchen lassen bevor Monate zur Klärung ins Land ziehen.
MEHRERE 100 EURO.

Ich habe per Klarna "gezahlt". Soll die morgen anrufen und mit denen reden.
Aber was sollen die machen, die sind ja keine Versicherung oder? Die wickeln ja nur die Zahlung ab?
CrowleyX105.08.2019 18:35

Was sagt denn das Versandunternehmen zum Verbleib? Ruf mal an. Vielleicht …Was sagt denn das Versandunternehmen zum Verbleib? Ruf mal an. Vielleicht kann man noch genauer herausfinden wer unterzeichnet hat. Die Frage bei einem Retourschein wäre für mich auch, wer das Versandrisiko trägt. Der Aussteller des Scheins oder der Versender. Vielleicht weiß ja jemand was. Wie hast du gezahlt? Wenn du den definitiven Nachweis hast, dass es dort angekommen ist, würde das Geld wahrscheinlich erstmal zurückbuchen lassen bevor Monate zur Klärung ins Land ziehen.



bei einem frankiertem Retourenschein trägt der Händler das Versandrisiko , ich würd auch versuchen das Geld über Paypal oder Kreditkarte zurückzubuchen
it-recht-kanzlei.de/war…tml

"Nach § 355 Abs. 3 Satz 4 BGB trägt der Unternehmer das Risiko der Rücksendung einer Ware nach erfolgtem Widerruf. Das bedeutet, dass der Verkäufer beim Verlust der Ware im Rahmen der Rücksendung weder den vom Käufer gezahlten Kaufpreis behalten darf, noch Wert- oder Schadensersatz geltend machen kann."
CrowleyX105.08.2019 18:35

Was sagt denn das Versandunternehmen zum Verbleib? Ruf mal an. Vielleicht …Was sagt denn das Versandunternehmen zum Verbleib? Ruf mal an. Vielleicht kann man noch genauer herausfinden wer unterzeichnet hat. Die Frage bei einem Retourschein wäre für mich auch, wer das Versandrisiko trägt. Der Aussteller des Scheins oder der Versender. Vielleicht weiß ja jemand was. Wie hast du gezahlt? Wenn du den definitiven Nachweis hast, dass es dort angekommen ist, würde das Geld wahrscheinlich erstmal zurückbuchen lassen bevor Monate zur Klärung ins Land ziehen.



Rückbuchen kann man machen, es werden dann aber ziemlich sicher Inkassobriefe folgen. Denen kann man dann zwar widersprechen, die Inkassos werden sich in der Regel aber ziemlich unbeeindruckt zeigen und das gleich zum Amtsgericht weiterleiten, dort muss man dann widersprechen, damit es nicht zu einem verwertbaren Titel kommt ... usw.

Man sieht, dass zieht einen ganzen Rattenschwanz mit sich, auch wenn man offensichtlich im Recht ist.
Na dann viel Spaß mit der Durchsetzung irgendwelcher Rechte bei einem britischen Unternehmen...
Kekskiller05.08.2019 18:33

Probier es mal auf Twitter o.Ä. Viele Unternehmen wie Sky, Vodafone helfen …Probier es mal auf Twitter o.Ä. Viele Unternehmen wie Sky, Vodafone helfen dort meines Wissens nach besser.https://twitter.com/ASOS_HilftEuch


Habe denen schon im Chat geschrieben. Da kam: Du hast eine Mail auf englisch bekommen, ich kann Dir nicht helfen. Chat beendet.
LaKriNie05.08.2019 18:35

MEHRERE 100 EURO.Ich habe per Klarna "gezahlt". Soll die morgen anrufen …MEHRERE 100 EURO.Ich habe per Klarna "gezahlt". Soll die morgen anrufen und mit denen reden. Aber was sollen die machen, die sind ja keine Versicherung oder? Die wickeln ja nur die Zahlung ab?


Klarna handelt extrem Händler-orientiert, wenn du da was machst hängt dir vermutlich gleich Inkasso am ars**.
Ich würde vermutlich versuchen es über der Versand-Dienstleister zu regeln, die Pakete sind idR ja versichert. Wobei das bei mehreren hundert Euro auch schon eng werden könnte.
Wenn das nichts bringen sollte, wie gesagt, nimm dir einen Anwalt.
Für mich klingt das eher so, als wärst du sowieso kein "guter" Kunde für ASOS gewesen.

Wahrscheinlich ein zu hohes Retourenverhalten? Melde doch erstmal eine Retour bei Klarna an.
Lederman05.08.2019 18:40

Na dann viel Spaß mit der Durchsetzung irgendwelcher Rechte bei einem …Na dann viel Spaß mit der Durchsetzung irgendwelcher Rechte bei einem britischen Unternehmen...


War Jahre Kunde OHNE Probleme. Jetzt sowas... Habe eben mal auf Trustpiloten gelesen, unglaublich was anderen Kunden passiert ist.
Lederman05.08.2019 18:40

Na dann viel Spaß mit der Durchsetzung irgendwelcher Rechte bei einem …Na dann viel Spaß mit der Durchsetzung irgendwelcher Rechte bei einem britischen Unternehmen...


Britisch unterliegt Mal noch (!) dem EU-Recht.
CrowleyX105.08.2019 18:39

https://www.it-recht-kanzlei.de/waren-nach-widerruf-verloren.html"Nach § …https://www.it-recht-kanzlei.de/waren-nach-widerruf-verloren.html"Nach § 355 Abs. 3 Satz 4 BGB trägt der Unternehmer das Risiko der Rücksendung einer Ware nach erfolgtem Widerruf. Das bedeutet, dass der Verkäufer beim Verlust der Ware im Rahmen der Rücksendung weder den vom Käufer gezahlten Kaufpreis behalten darf, noch Wert- oder Schadensersatz geltend machen kann."


Steht BGB jetzt für BritischesGesetzBuch?
ikb97905.08.2019 18:43

Für mich klingt das eher so, als wärst du sowieso kein "guter" Kunde für AS …Für mich klingt das eher so, als wärst du sowieso kein "guter" Kunde für ASOS gewesen.Wahrscheinlich ein zu hohes Retourenverhalten? Melde doch erstmal eine Retour bei Klarna an.


Ich würde sagen hälfte/hälfte. Viel bestellt und auch viel behalten und in gleichen Teilen zurück. Aber da wurden schon einige Euros gelassen.
toptoptop05.08.2019 18:41

Klarna handelt extrem Händler-orientiert, wenn du da was machst hängt dir v …Klarna handelt extrem Händler-orientiert, wenn du da was machst hängt dir vermutlich gleich Inkasso am ars**. Ich würde vermutlich versuchen es über der Versand-Dienstleister zu regeln, die Pakete sind idR ja versichert. Wobei das bei mehreren hundert Euro auch schon eng werden könnte.Wenn das nichts bringen sollte, wie gesagt, nimm dir einen Anwalt.


Dann rufe ich mal bei der Post an. Mal sehen was die sagen. Ja Klarna ist etwas eigentümlich - stimmt.
LaKriNie05.08.2019 18:38

Habe denen schon im Chat geschrieben. Da kam: Du hast eine Mail auf …Habe denen schon im Chat geschrieben. Da kam: Du hast eine Mail auf englisch bekommen, ich kann Dir nicht helfen. Chat beendet.


Chat ist nicht öffentlich. Facebook, Twitter, Trustpilot würde ich probieren. Wenn sie immer noch stur bleiben mit der Verbaucherzentrale drohen.
Ist denn überhaupt schon bezahlt? Ich kenne Klarna nur als Zahlungsmethode per Rechnung. Ansonsten halt den unstrittigen Teil bezahlen - mindert den Streitwert. Wenn Klarna die Zahlung des Restes anmahnt die Rücksendebelege an Klarna senden. Im besten Falle klärt Klarna das mit ASOS bzw. da Klarna gewinnorientiert arbeitet merken sie hoffentlich, dass dort mit Inkasso nichts zu holen ist und lassen es.
ikb97905.08.2019 18:46

Steht BGB jetzt für BritischesGesetzBuch?


Sind die Regelungen dort anders? Noch sind sie ja in der EU.
OH105.08.2019 18:47

Ist denn überhaupt schon bezahlt? Ich kenne Klarna nur als …Ist denn überhaupt schon bezahlt? Ich kenne Klarna nur als Zahlungsmethode per Rechnung. Ansonsten halt den unstrittigen Teil bezahlen - mindert den Streitwert. Wenn Klarna die Zahlung des Restes anmahnt die Rücksendebelege an Klarna senden. Im besten Falle klärt Klarna das mit ASOS bzw. da Klarna gewinnorientiert arbeitet merken sie hoffentlich, dass dort mit Inkasso nichts zu holen ist und lassen es.


Rufe morgen direkt bei Klarna an. Habe beide Rücksendebelege... Aber das ist doch nicht normal. TROTZ Beleg wird man abgewiesen.
@LaKriNie zur Not vom Versandunternehmen einen Abliefernachweis anfordern, dort steht dann auch die Unterschrift Datum Uhrzeit mit drauf vom Empfänger.
CrowleyX105.08.2019 18:51

Sind die Regelungen dort anders? Noch sind sie ja in der EU.



EU gibt Richtlinien (2011/83/EU) vor, welche dann in nationale Gesetze umgewandelt werden.
Das sagt Wiki dazu:

Der Verbraucher soll vor dem Risiko des Verlustes oder der Beschädigung der Waren auf dem Transportweg geschützt werden. Die Verbraucherrechterichtlinie regelt insofern, dass das Risiko des Verlustes oder der Beschädigung der Waren bei einem Versendungskauf auf den Verbraucher übergeht, wenn er oder ein vom Verbraucher benannter Dritter, der nicht der Beförderer ist, die Waren in Besitz genommen hat.
Bearbeitet von: "ikb979" 5. Aug
LaKriNie05.08.2019 18:51

Rufe morgen direkt bei Klarna an. Habe beide Rücksendebelege... Aber das …Rufe morgen direkt bei Klarna an. Habe beide Rücksendebelege... Aber das ist doch nicht normal. TROTZ Beleg wird man abgewiesen.


ASOS;
In dem unwahrscheinlichen Fall, dass unser Kundenbetreuungs-Team Ihre Beschwerde nicht klären kann, und Sie weiterhin mit dem Ergebnis unserer Bearbeitung Ihrer Beschwerde unzufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde an die Schiedsstelle für den Einzelhandel (The Retail ADR) weitergeben, einen zertifizierten Anbieter für alternative Streitbeilegung (www.theretailombudsman.org.uk):

• per Post an The Retail ADR, 12-14 Walker Avenue, Stratford Office Village, Wolverton Mill, Milton Keynes, MK12 5TW , (Tel: +44 20 3540 8063)
• per E-Mail an enquiries@cdrl.org.uk

Alternativ sind Sie möglicherweise berechtigt, Ihre Beschwerde über die Online-Streitbeilegungsplattform der EU einzureichen, welche Ihnen hier zur Verfügung steht: ec.europa.eu/con…odr.
ikb97905.08.2019 18:58

ASOS;In dem unwahrscheinlichen Fall, dass unser Kundenbetreuungs-Team Ihre …ASOS;In dem unwahrscheinlichen Fall, dass unser Kundenbetreuungs-Team Ihre Beschwerde nicht klären kann, und Sie weiterhin mit dem Ergebnis unserer Bearbeitung Ihrer Beschwerde unzufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde an die Schiedsstelle für den Einzelhandel (The Retail ADR) weitergeben, einen zertifizierten Anbieter für alternative Streitbeilegung (www.theretailombudsman.org.uk):• per Post an The Retail ADR, 12-14 Walker Avenue, Stratford Office Village, Wolverton Mill, Milton Keynes, MK12 5TW , (Tel: +44 20 3540 8063)• per E-Mail an enquiries@cdrl.org.ukAlternativ sind Sie möglicherweise berechtigt, Ihre Beschwerde über die Online-Streitbeilegungsplattform der EU einzureichen, welche Ihnen hier zur Verfügung steht: www.ec.europa.eu/consumers/odr.


DANKE
Habe jetzt mal auf meinem Social Media Profil gefragt: Ist anscheinend schon mehreren Personen passiert. Unglaublich, ich bin echt seit 6 Jahren Kunde. Klar, manchmal wurden Retouren nicht richtig verbucht oder falsche Produkte zugsendet ABER sowas habe ich noch nie erlebt.
hier wird uns definitiv nicht die ganze Geschichte erzählt
ikb97905.08.2019 18:58

ASOS;In dem unwahrscheinlichen Fall, dass unser Kundenbetreuungs-Team Ihre …ASOS;In dem unwahrscheinlichen Fall, dass unser Kundenbetreuungs-Team Ihre Beschwerde nicht klären kann, und Sie weiterhin mit dem Ergebnis unserer Bearbeitung Ihrer Beschwerde unzufrieden sind, können Sie Ihre Beschwerde an die Schiedsstelle für den Einzelhandel (The Retail ADR) weitergeben, einen zertifizierten Anbieter für alternative Streitbeilegung (www.theretailombudsman.org.uk):• per Post an The Retail ADR, 12-14 Walker Avenue, Stratford Office Village, Wolverton Mill, Milton Keynes, MK12 5TW , (Tel: +44 20 3540 8063)• per E-Mail an enquiries@cdrl.org.ukAlternativ sind Sie möglicherweise berechtigt, Ihre Beschwerde über die Online-Streitbeilegungsplattform der EU einzureichen, welche Ihnen hier zur Verfügung steht: www.ec.europa.eu/consumers/odr.


Das ist mal ein richtig guter Tipp!

Wirst aber auf englisch schreiben müssen
schni_schna_schnappi05.08.2019 18:39

Rückbuchen kann man machen, es werden dann aber ziemlich sicher …Rückbuchen kann man machen, es werden dann aber ziemlich sicher Inkassobriefe folgen. Denen kann man dann zwar widersprechen, die Inkassos werden sich in der Regel aber ziemlich unbeeindruckt zeigen und das gleich zum Amtsgericht weiterleiten, dort muss man dann widersprechen, damit es nicht zu einem verwertbaren Titel kommt ... usw.Man sieht, dass zieht einen ganzen Rattenschwanz mit sich, auch wenn man offensichtlich im Recht ist.


Bei mehreren hundert Euro würde ich das durchziehen. Ein Inkasso-Unternehmen darf bestrittene Forderungen nicht betreiben. Das Geld ist also schnell wieder da.
cibFel05.08.2019 19:23

Bei mehreren hundert Euro würde ich das durchziehen. Ein …Bei mehreren hundert Euro würde ich das durchziehen. Ein Inkasso-Unternehmen darf bestrittene Forderungen nicht betreiben. Das Geld ist also schnell wieder da.


Ein Inkassounternehmen darf bestrittenen Forderungen nicht der Schufa melden, betreiben (also den Rechtsweg in Anspruch nehmen) aber selbstverständlich schon.
Zunächst stellt sich die Frage: Wo hast du die Ware bestellt? Bei ASOS.de?
kein_Schweigekanzler05.08.2019 19:17

hier wird uns definitiv nicht die ganze Geschichte erzählt


Was soll ich denn da erzählen? Ich habe etwas retourniert, habe den Beleg und habe dem Unternehmen geschrieben. Da ist die Antwort des Unternehmens...

Als Hobbydetektiv wissen Sie ja anscheinend mehr?
Das Geschäftsmodell von Klarna besteht zu einem anscheinend nicht unerheblichen Teil auf Mahnkosten und Inkassogebühren - hierfür hat man extra ein eigenes Tochterunternehmen gegründet, dass die Forderungen dann entsprechend beaufschlagt versucht beizutreiben. Das ist mMn an der Grenze der Seriosität, man kann im Netz von ganz vielen Dingen hierzu lesen, die immer wieder bestimmte Muster erkennen lassen.
Sollte dir eine Inkassoforderung bekannt gegeben werden: nicht nervös werden, rechtzeitig widersprechen. Sollte man mit Titulierung, gerichtlichem Mahnverfahren etc drohen: nicht nervös werden, rechtzeitig widersprechen (ist beim Mahnbescheid per einfachem Kreuz zu machen, Begründung kann nachgereicht werden). Solltest du tatsächlich alle deine Obliegenheiten erfüllt haben inkl Rücksendebelege aus denen die Annahme deiner Rücksendung zweifelsfrei hervorgeht kannst du beruhigt an die Sache herangehen.
Kann auch gut sein dass Klarna dich zukünftig vom Rechnungskauf ausschließt, idR kaufen die dem Händler die Forderung ab im Rahmen eines Factorings oder einer Zahlungsgarantie. Dies bedeutet dass du wohl zukünftig bei Händlern die mit Klarna arbeiten Vorkasse oder eine andere (für den Händler / Klarna) sichere Zahlungsart wählen musst. Dem Händler ist dies egal, diese haben darauf idR keinen Einfluß, die Kundenbeziehung für die Bezahlung liegt zwischen dir und Klarna.
macianer8305.08.2019 19:33

Zunächst stellt sich die Frage: Wo hast du die Ware bestellt? Bei ASOS.de?


Genau. Ich bin jetzt mal auf diese Schlichtungsstelle gegangen. Dort habe ich auf deutsch man Anliegen geschildert.
derjoerg05.08.2019 19:35

Das Geschäftsmodell von Klarna besteht zu einem anscheinend nicht …Das Geschäftsmodell von Klarna besteht zu einem anscheinend nicht unerheblichen Teil auf Mahnkosten und Inkassogebühren - hierfür hat man extra ein eigenes Tochterunternehmen gegründet, dass die Forderungen dann entsprechend beaufschlagt versucht beizutreiben. Das ist mMn an der Grenze der Seriosität, man kann im Netz von ganz vielen Dingen hierzu lesen, die immer wieder bestimmte Muster erkennen lassen.Sollte dir eine Inkassoforderung bekannt gegeben werden: nicht nervös werden, rechtzeitig widersprechen. Sollte man mit Titulierung, gerichtlichem Mahnverfahren etc drohen: nicht nervös werden, rechtzeitig widersprechen (ist beim Mahnbescheid per einfachem Kreuz zu machen, Begründung kann nachgereicht werden). Solltest du tatsächlich alle deine Obliegenheiten erfüllt haben inkl Rücksendebelege aus denen die Annahme deiner Rücksendung zweifelsfrei hervorgeht kannst du beruhigt an die Sache herangehen.Kann auch gut sein dass Klarna dich zukünftig vom Rechnungskauf ausschließt, idR kaufen die dem Händler die Forderung ab im Rahmen eines Factorings oder einer Zahlungsgarantie. Dies bedeutet dass du wohl zukünftig bei Händlern die mit Klarna arbeiten Vorkasse oder eine andere (für den Händler / Klarna) sichere Zahlungsart wählen musst. Dem Händler ist dies egal, diese haben darauf idR keinen Einfluß, die Kundenbeziehung für die Bezahlung liegt zwischen dir und Klarna.


Da mache ich mir noch keine Gedanken. Ich rufe die morgen mal an und frage was ich machen kann und wie die dazu stehen. Heute Abend erreicht man dort niemanden mehr in der Abteilung.

Ich will es gar nicht so weit bekommen mit Inkasso.
Das wurde mir eben gesendet

facebook.com/gro…74/
Eine Gruppe nur für ASOS Betrugsfälle. Ich könnte....
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