Gepostet 16 Februar 2024
Amazon-Support verweigert Erstattung einer Retoure
Hi,
ich bin grad in Bezug auf Amazon etwas lost.
Folgende Situation - ich bin jemand der den Retourenservice von Amazon schon ganz gerne genutzt hat, wenn etwas nicht gepasst oder ich mich auch umentschieden habe. Durch eine Kamera und ein Leitungsfinder aus den WHD + kleinere Sachen ist das leider ein entsprechend hoher Betrag geworden - an der Stelle ist mir klar, dass das, trotz der Nutzung meiner Kundenrechte, nicht das ansprechendste Käuferverhalten ist.
Nun habe ich aber folgende Situation - ich habe Ende Dezember einen Rucksack bestellt und diesen wegen Nichtgefallen retourniert. Bestellt am 30.12., erhalten am 03.01. zurückgesendet am 08.01 und angekommen ist er am 10.01.2024. Bis heute fehlt jegliche Erstattung. Entsprechend habe ich mich am 26.01. an den Chat-Support gewendet und die Antwort bekommen, dass die Erstattung in manchen Fällen bis zu 60 Tage dauert und ich mich, falls bis dahin nichts passiert ist, am 09.03. an den Transportdienstleister wenden soll.
Hier meine erste, primär rechtliche, Frage - warum verweist Amazon auf den Transportdienstleister, wenn A. das Paket angekommen ist und B. Amazon als Händler und bereitstellen des Versandslabels doch eigentlich in der Pflicht und im Versandsrisiko steht?
Das Ganze geht natürlich noch weiter - ich habe mich dann am Mittwoch, als es noch immer kein Update gab, an den Telefonsupport gewandt. Eine Call-Center-Mitarbeiterin meinte dann sie verweist mich an eine Fachabteilung und hat mich in der Warteschleife hängen lassen, ging dann sogar soweit, dass wieder abgehoben aber nicht mehr geantwortet wurde.
Entsprechend habe ich nochmal angerufen und nach 30 Minuten Warteschleife einen unfassbar aggressiven Amazon-Mitarbeiter aus Deutschland an den Apparat bekommen, der mir erstmal auf die unverschämteste Art und Weise einen Vortrag gehalten hat, wie DHL die Artikel anliefert, dass ich viel zu viel zurückgesendet hätte und dass das halt dauert - hab ich so noch nie erlebt, das war wirklich bodenlos. Entsprechend angepisst habe ich dann nachgehakt, was mit dem Artikel, auch mit Blick auf die gesetzlichen Vorgaben zur Rückzahlung, ist.
Im Endeffekt wurde mir gesagt, dass die Rücksendung ausgesessen wird und ich das Geld nicht erhalte, weil ich zu viel zurückgeschickt habe. Alle Rückfragen auch zu dem Vorgehen nach dem 09.03. und das es rechtlich nicht so sauber ist das auf den Kunden abzuwälzen wurden ignoriert.
Hab ihm Nachgang entsprechende Mails an jeff@amazon.com(soll ja anscheinend helfen) und de-deliveryinvestigation@amazon.de aufgesetzt in denen ich auf den Sachverhalt, auf die rechtliche Situation(Verweise auf entsprechende Paragraphen etc.) und darauf, dass ich mir weitere Schritte vorbehalte, hingewiesen habe.
Von beiden Anlaufstellen kam nur die Standard-Mail mit "60 Tage Frist", danach beim Transportdienstleister melden.
Was kann ich jetzt noch, grad auch mit Blick auf meine korrekte Rücksendung innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist, die eigentlich eine sofortige Rückzahlung erfordert, machen? Gibt es hier neben dem Gang zum Anwalt noch andere Möglichkeiten?
Bezahlt habe ich den Artikel(100€ Warenwert) indirekt noch nicht, da ich per Monatsrechnung gezahlt habe und noch exakt der Betrag offen ist.
UPDATE VOM 24.02.2024
Nach einer zweiten Mail an jeff@amazon.com, habe ich heute eine Rückmeldung vom Eskalationsteam bekommen, dass die Rückzahlung in den nächsten 3-5 Werktagen bei mir eintreffen sollte.
ich bin grad in Bezug auf Amazon etwas lost.
Folgende Situation - ich bin jemand der den Retourenservice von Amazon schon ganz gerne genutzt hat, wenn etwas nicht gepasst oder ich mich auch umentschieden habe. Durch eine Kamera und ein Leitungsfinder aus den WHD + kleinere Sachen ist das leider ein entsprechend hoher Betrag geworden - an der Stelle ist mir klar, dass das, trotz der Nutzung meiner Kundenrechte, nicht das ansprechendste Käuferverhalten ist.
Nun habe ich aber folgende Situation - ich habe Ende Dezember einen Rucksack bestellt und diesen wegen Nichtgefallen retourniert. Bestellt am 30.12., erhalten am 03.01. zurückgesendet am 08.01 und angekommen ist er am 10.01.2024. Bis heute fehlt jegliche Erstattung. Entsprechend habe ich mich am 26.01. an den Chat-Support gewendet und die Antwort bekommen, dass die Erstattung in manchen Fällen bis zu 60 Tage dauert und ich mich, falls bis dahin nichts passiert ist, am 09.03. an den Transportdienstleister wenden soll.
Hier meine erste, primär rechtliche, Frage - warum verweist Amazon auf den Transportdienstleister, wenn A. das Paket angekommen ist und B. Amazon als Händler und bereitstellen des Versandslabels doch eigentlich in der Pflicht und im Versandsrisiko steht?
Das Ganze geht natürlich noch weiter - ich habe mich dann am Mittwoch, als es noch immer kein Update gab, an den Telefonsupport gewandt. Eine Call-Center-Mitarbeiterin meinte dann sie verweist mich an eine Fachabteilung und hat mich in der Warteschleife hängen lassen, ging dann sogar soweit, dass wieder abgehoben aber nicht mehr geantwortet wurde.
Entsprechend habe ich nochmal angerufen und nach 30 Minuten Warteschleife einen unfassbar aggressiven Amazon-Mitarbeiter aus Deutschland an den Apparat bekommen, der mir erstmal auf die unverschämteste Art und Weise einen Vortrag gehalten hat, wie DHL die Artikel anliefert, dass ich viel zu viel zurückgesendet hätte und dass das halt dauert - hab ich so noch nie erlebt, das war wirklich bodenlos. Entsprechend angepisst habe ich dann nachgehakt, was mit dem Artikel, auch mit Blick auf die gesetzlichen Vorgaben zur Rückzahlung, ist.
Im Endeffekt wurde mir gesagt, dass die Rücksendung ausgesessen wird und ich das Geld nicht erhalte, weil ich zu viel zurückgeschickt habe. Alle Rückfragen auch zu dem Vorgehen nach dem 09.03. und das es rechtlich nicht so sauber ist das auf den Kunden abzuwälzen wurden ignoriert.
Hab ihm Nachgang entsprechende Mails an jeff@amazon.com(soll ja anscheinend helfen) und de-deliveryinvestigation@amazon.de aufgesetzt in denen ich auf den Sachverhalt, auf die rechtliche Situation(Verweise auf entsprechende Paragraphen etc.) und darauf, dass ich mir weitere Schritte vorbehalte, hingewiesen habe.
Von beiden Anlaufstellen kam nur die Standard-Mail mit "60 Tage Frist", danach beim Transportdienstleister melden.
Was kann ich jetzt noch, grad auch mit Blick auf meine korrekte Rücksendung innerhalb der 14-tägigen Widerrufsfrist, die eigentlich eine sofortige Rückzahlung erfordert, machen? Gibt es hier neben dem Gang zum Anwalt noch andere Möglichkeiten?
Bezahlt habe ich den Artikel(100€ Warenwert) indirekt noch nicht, da ich per Monatsrechnung gezahlt habe und noch exakt der Betrag offen ist.
UPDATE VOM 24.02.2024
Nach einer zweiten Mail an jeff@amazon.com, habe ich heute eine Rückmeldung vom Eskalationsteam bekommen, dass die Rückzahlung in den nächsten 3-5 Werktagen bei mir eintreffen sollte.
Zusätzliche Info
69 Kommentare
sortiert nachwir haben soeben die Erstattung veranlasst.
Es tut uns leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben.
Herzliche Grüße
MyDealz-Amazon-Kundenservice
Noch mindestens 10x versuchen (zu unterschiedlichen Zeiten) im Chat eine Rückerstattung zu erreichen. Manchmal kriegt man einen kompetenten Mitarbeiter und es ist in 1 min. erledigt.
Im Chat schreiben man ist schwer enttäuscht und traurig... Man weiß sich nicht mehr zu helfen, ob man nicht den Fall gleich eskalieren kann. (ja heißt dort so)
Gut so - dein Verhalten ruiniert nämlich den an sich guten Kundenservice für normale Kunden...
Bevor Amazon so ein Verhalten zeigt muss schon Schwerwiegendes vorgefallen sein, "ich hab doch gar nix gemacht" kauf ch dem Ersteller einfach nicht ab.
Erwartungshaltung meinerseits und, falls Amazon das wirklich so bewertet, auch für mich völlig in Ordnung, wäre den Account gesperrt zu bekommen, aber doch nicht so eine armselige Veranstaltung abseits jeglicher rechtlicher Grundlage. (bearbeitet)
Du sitzt am längeren Hebel und nicht Amazon.
Jeff will mir mein Geld nicht zurückzahlen, obwohl ich ihm sein Kram zurückgesandt habe.
Und nun kaufe ich bei Amazon nichts mehr - Dier Boykott wird den Laden in den Ruin treiben
Ansonsten die zig anderen Diskussionen zum exakt gleichen Thema lesen und verstehen, dass dir hier auch niemand helfen kann...
1. Ich bin im 14-tägigen Widerrufsrecht - da gibts ja eig. keinen rechtlichen Spielraum
2. Amazon verweist am Ende der 60 Tage Frist auf den Transportdienstleister. Da Amazon der Vertragspartner ist, ist das ja rechtlich nicht gültig. Hatte mich primär darüber gewundert und das so eine Antwort überhaupt Bestand hat.
"umentschieden" wenn das ständig passiert kein Wunder. Solche " Kunden " möchte kein Unternehmen haben außer Kosten nichts gewesen.
Habe bei WHD auch Pech gehabt weil von 4 Artikeln 4 Fehlerhaft waren / bzw. bei einem Fahrradschloß der Schlüssel gefehlt hat.....
Das war mir nicht angenehm das zurück zu schicken, auch weil ich nicht mit solchen Kunden wie du einer bist in einen Topf geworfen werden möchte.
Wenn ich etwas kaufe überlege ich mir das vorher und behalte die Ware dann auch wenn fehlerfrei. Habe auch immer Guthaben z.b mit Wunschgutschein gekauft auf dem Amazon Konto und da liest man halt immer wieder das das verloren gehen könnte wenn das Konto seitens Amazons gesperrt würde.
Ich würde auch nie 3 Hosen kaufen in verschiedenen Größen um dann die eine zu behalten.....
Aufgrund deiner Schilderungen (und der zumindest fehlenden Informationen), gehe ich davon aus, dass du keinen rechtlich gültigen Widerruf eingelegt hast. Denn das ist nicht mit dem einfachen Zurücksenden deines Paketes oder dem Drücken auf den Button "Bestellung zurücksenden" erledigt, sondern erfordert einen expliziten schriftlichen oder mündlich Widerruf. Und das innerhalb der 14 Tage nach Erhalt der Ware. Wenn du dich also 23 Tage später beim Support meldest und nach deinem Geld fragst, dann bist du da schon deutlich drüber. Entsprechend muss dir Amazon nicht unmittelbar das Geld zurücküberweisen, selbst wenn die Ware dort schon angekommen ist. (bearbeitet)
"Bezahlt habe ich den Artikel(100€ Warenwert) indirekt noch nicht, da ich per Monatsrechnung gezahlt habe und noch exakt der Betrag offen ist."
Dann frage ich mich natürlich, welche weiteren Schritte Amazon in die Wege leiten soll?
Sie können und werden Dir keine Beträge erstatten, welche Du noch gar nicht an sie gezahlt hast.
Entweder bucht Amazon diesen Betrag explizit nicht mit der Monatsrechnung ab (somit hast Du den Artikel nie gezahlt, demzufolge auch nichts zurückerhalten) oder er wird abgebucht - und kann erst in der Folge zurückerstattet werden.
Ein Betrag, welchen Amazon noch nicht erhielt, ist weiterhin offen und somit ist auch der Widerruf respektive dessen Rückzahlungsformalität so lange offen, wie Amazon das Geld noch nicht eingezogen hat. So lange ist es für Dich ein Kauf auf Rechnung.
Ergänzend: Falls die "Monatsrechnung" von Dezember oder Januar gebucht wurde und deren Zahlung bereits erfolgte, der Betrag des Artikels jedoch nicht abgebucht wurde (ergo noch offen ist), hat sich das Thema Rückzahlung doch erledigt..? Dann wurde die Artikelsumme der Retoure von Deiner Monatsrechnung aufgrund Widerruf / Rücksendung ausgenommen und es besteht beiderseits kein offener Betrag mehr. (bearbeitet)
Bei Amazon gibt es keine Rechnungen, die spezifisch pro Rechnung gelten - da landet ja alles in einem Pot, der Monatsrechnung. Der Betrag wurde in der Dezember-Rechnung gestellt, Amazon stellt die Rechnungen jeden Monat zur Zahlung bereit, ansonsten gibt es Verzugsstrafen - da führt erstmal kein Weg vorbei.
Entsprechend habe ich die Rechnung von Dezember und Januar soweit beglichen, dass nur noch exakt der Betrag vom Rucksack offen ist. Das Spiel kann man aber nur weiter treiben, wenn man immer weiter bestellt. Entsprechend wird Amazon den Betrag spätestens im März mahnen und dann ist halt auch die Frage, ob das wirklich auf den Artikel bezogen wird oder im allgemeinen auf eine Zahlung bestanden wird.
Die kümmern sich sehr gerne darum ,weil die genau nach so welchen Fällen suchen.