Gepostet 3 Dezember 2023
fahrrad.de VISA Chargeback: Hanseatic Bank stellt sich dumm und trödelt
Hallo zusammen,
ich hatte am 14.10.23 bei fahrrad.de ein Pedelec zur Abholung in einem deren Stores bestellt.
Am 16.10.23 erhielt ich eine Versandbestätigung, das Pedelec sei an die Spedition Hartmann International übergeben worden. Die Sendungsverfolgung der Spedition endet jedoch am 19.10.23 vier Tage vor der Insolvenz von internetstores GmbH.
Der fahrrad.de Service hat mich zuerst noch vertröstet, mein Pedelec käme sobald eine neue Spedition gefunden sei. Die Spedition selbst sagte mir am Telefon, das Pedelec sei auf Wunsch von fahrrad.de wieder zurück in deren Lager geschickt worden.
Nach einem weiteren Monat Vertröstungen meine dann ein (endlich mal ehrlicher) fahrrad.de Mitarbeiter, das Pedelec sei gepfändet worden durch Anweisung der Spedition Hartmann International. Also keine Hoffnung mehr auf eine Lieferung.
Dann habe ich sofort am 21.11.23 bei der Hanseatic Bank den VISA-Käuferschutz eingefordert und ein Chargeback-Verfahren beantragt zusammen mit PDFs der ganzen Mails und Telefonnotizen als Belege.
Nachdem sich die Hanseatic Bank darauf hin knapp zwei Wochen nicht gemeldet hatte habe ich am Freitag den 1.12.23 dort bei der Hotline angerufen:
Die waren extrem genervt, wollten mir keinen Termin nennen, wann mein Antrag bearbeitet wird und sagten bei Insolvenz würde der Käuferschutz ohnehin oft nicht gelten.
Ich fragte dann nach den Bedingungen wann und wann nicht der Käuferschutz gilt, worauf die Hotlinemitarbeiterin meinte das könne sie mir nicht sagen. Ein Dokument dazu gäbe es auch nicht. Und dann gab sie mir zu verstehen, dass ich sie nicht weiter nerven sollte.
Na ja. So einfach geht das nicht ;-) Intransparenz rächt sich am Ende immer...
Falls von euch auch jemand Probleme mit dem Chargeback bei VISA hat:
Die Hanseatic Bank selbst lobt sich auf folgender Webseite, wie schön ihre Kunden bei der Insolvenz von Thomas Cook über den VISA-Käuferschutz entschädigt wurden:
hanseaticbank.de/kla…rte
Und auf diesen Webseiten von VISA findet man auch die Bestimmungen für ein Chargeback:
visaeurope.at/sup…tml
Siehe ab Seite 759: Insolvenz ist natürlich nicht ausgeschlossen.
Bitte bei mir via PN melden, wenn ihr auch Ärger mit eurer Bank in Sachen VISA-Chargeback habt. Ich möchte gerne mit Gleichgesinnten über den Verbraucherzentrale Bundesverband diese Intransparenz, Bummelei und Falschinformationen abmahnen lassen.
Edit:
Ganz schön befremdlich diese unsachlichen Kommentare wie "Dich möchte ich auch nicht als Kunde", "Hau hier bitte ab". In einem Artikel von Finanztest (8/2020) wird auch berichtet, dass viele Banken die Kunden bei einem angefragten Chargeback abwimmeln. Gerade jetzt sind ja einige Onlineshops in die Insolvenz gegangen. Hier auf MyDealz kommen dann oft Kommentare wie "dein Geld siehst du wohl nie wieder". Leute die aufgrund solcher Insolvenzgeschichten keine Ware erhalten und beim ersten Kontakt von ihrer Bank abgewimmelt werden, laufen tatsächlich manchmal aus Scham dann ihrem Geld nicht hinterher.
Wenn die Bank von mir eine Frist von 6 Wochen einfordert bei Beschwerden zum Kontoauszug, dann kann ich doch auch eine Frist bei der Bank einfordern, bis wann sie meine Beschwerde bearbeitet.
Darum geht es hier und nicht um ein Bashing von Banken oder deren Mitarbeiter.
Edit final 19.12.23:
Hier als finaler Beitrag von mir wie die Sache ausgegangen ist:
Als drei Wochen vorbei waren ohne dass die Hanseatic Bank meinen Antrag bearbeitet hatte habe ich bei trustpilot die Angelegenheit als negative Bewertung eingestellt. Einen Tag später kam dann von der Hanseatic Bank eine Entschuldigung, dass sie meinen Antrag aufgrund Personalmangels bisher nicht bearbeiten konnten dies aber nun unverzüglich tun werden. Am selben Tag erhielt ich auf meine Kreditkartenrechnung mein Geld zurück.
Drei Tage später dann meldete sich fahrrad.de ich könne mein vor acht Wochen bestelltes Fahrrad nun abholen. Das habe ich natürlich gemacht und der Hanseatic Bank entsprechend Bescheid gegeben. Die Mitarbeiter im fahrrad.de Store erzählten mir bei der Abholung, dass nun wohl alle von der Spedition zurück gehaltenen Fahrräder einträfen. Das Verhalten der Spedition wäre illegal gewesen.
Fazit (bitte nicht der Schwarzmalerei hier bei mydealz zu arg vertrauen):
- VISA bietet einen Käuferschutz (Charge Back) falls die bestellte Ware nicht geliefert wird. Der gilt auch bei Insolvenz.
- Nach dem Charge Back hat der Insolvenzverwalter nur Ansprüche gegen die Kreditkartenbank des Händlers nicht gegen den Kunden.
- Die Kreditkartenbanken sind an die Regularien von VISA (siehe Link oben) gebunden und können nicht eigenmächtig den Käuferschutz in Frage stellen oder die Kunden abwimmeln.
- Das Kapital einer Bank ist der Vertrauen ihrer Kunden. Die Bank wird alles tun, damit dieses Vertrauen öffentlich nicht in Frage gestellt wird (z.B. durch eine Bewertung bei trustpilot).
- Banken, Insolvenzverwalter, Juristen und Betriebswirte im Allgemeinen nutzen Intransparenz um sich nicht angreifbar zu machen. Daher mit E-Mails diese Leute nerven, auf schriftliche Antworten bestehen und wenn nötig andere Empfänger in den CC der E-Mail nehmen. Irgendwann gibt es dann einen Punkt, wo sie diese Intransparenz aufgeben müssen um größere Schäden zu vermeiden.
ich hatte am 14.10.23 bei fahrrad.de ein Pedelec zur Abholung in einem deren Stores bestellt.
Am 16.10.23 erhielt ich eine Versandbestätigung, das Pedelec sei an die Spedition Hartmann International übergeben worden. Die Sendungsverfolgung der Spedition endet jedoch am 19.10.23 vier Tage vor der Insolvenz von internetstores GmbH.
Der fahrrad.de Service hat mich zuerst noch vertröstet, mein Pedelec käme sobald eine neue Spedition gefunden sei. Die Spedition selbst sagte mir am Telefon, das Pedelec sei auf Wunsch von fahrrad.de wieder zurück in deren Lager geschickt worden.
Nach einem weiteren Monat Vertröstungen meine dann ein (endlich mal ehrlicher) fahrrad.de Mitarbeiter, das Pedelec sei gepfändet worden durch Anweisung der Spedition Hartmann International. Also keine Hoffnung mehr auf eine Lieferung.
Dann habe ich sofort am 21.11.23 bei der Hanseatic Bank den VISA-Käuferschutz eingefordert und ein Chargeback-Verfahren beantragt zusammen mit PDFs der ganzen Mails und Telefonnotizen als Belege.
Nachdem sich die Hanseatic Bank darauf hin knapp zwei Wochen nicht gemeldet hatte habe ich am Freitag den 1.12.23 dort bei der Hotline angerufen:
Die waren extrem genervt, wollten mir keinen Termin nennen, wann mein Antrag bearbeitet wird und sagten bei Insolvenz würde der Käuferschutz ohnehin oft nicht gelten.
Ich fragte dann nach den Bedingungen wann und wann nicht der Käuferschutz gilt, worauf die Hotlinemitarbeiterin meinte das könne sie mir nicht sagen. Ein Dokument dazu gäbe es auch nicht. Und dann gab sie mir zu verstehen, dass ich sie nicht weiter nerven sollte.
Na ja. So einfach geht das nicht ;-) Intransparenz rächt sich am Ende immer...
Falls von euch auch jemand Probleme mit dem Chargeback bei VISA hat:
- Der Käuferschutz gilt eindeutig auch bei Insolvenz.
- Nach dem Chargeback ist die Kreditkartenbank von Internetstores GmbH der Gläubiger. Ihr als Kunde könnt dann nicht mehr vom Insolvenzverwalter angegangen werden, wenn der Käuferschutz erfolgreich war.
Die Hanseatic Bank selbst lobt sich auf folgender Webseite, wie schön ihre Kunden bei der Insolvenz von Thomas Cook über den VISA-Käuferschutz entschädigt wurden:
hanseaticbank.de/kla…rte
Und auf diesen Webseiten von VISA findet man auch die Bestimmungen für ein Chargeback:
visaeurope.at/sup…tml
Siehe ab Seite 759: Insolvenz ist natürlich nicht ausgeschlossen.
Bitte bei mir via PN melden, wenn ihr auch Ärger mit eurer Bank in Sachen VISA-Chargeback habt. Ich möchte gerne mit Gleichgesinnten über den Verbraucherzentrale Bundesverband diese Intransparenz, Bummelei und Falschinformationen abmahnen lassen.
Edit:
Ganz schön befremdlich diese unsachlichen Kommentare wie "Dich möchte ich auch nicht als Kunde", "Hau hier bitte ab". In einem Artikel von Finanztest (8/2020) wird auch berichtet, dass viele Banken die Kunden bei einem angefragten Chargeback abwimmeln. Gerade jetzt sind ja einige Onlineshops in die Insolvenz gegangen. Hier auf MyDealz kommen dann oft Kommentare wie "dein Geld siehst du wohl nie wieder". Leute die aufgrund solcher Insolvenzgeschichten keine Ware erhalten und beim ersten Kontakt von ihrer Bank abgewimmelt werden, laufen tatsächlich manchmal aus Scham dann ihrem Geld nicht hinterher.
Wenn die Bank von mir eine Frist von 6 Wochen einfordert bei Beschwerden zum Kontoauszug, dann kann ich doch auch eine Frist bei der Bank einfordern, bis wann sie meine Beschwerde bearbeitet.
Darum geht es hier und nicht um ein Bashing von Banken oder deren Mitarbeiter.
Edit final 19.12.23:
Hier als finaler Beitrag von mir wie die Sache ausgegangen ist:
Als drei Wochen vorbei waren ohne dass die Hanseatic Bank meinen Antrag bearbeitet hatte habe ich bei trustpilot die Angelegenheit als negative Bewertung eingestellt. Einen Tag später kam dann von der Hanseatic Bank eine Entschuldigung, dass sie meinen Antrag aufgrund Personalmangels bisher nicht bearbeiten konnten dies aber nun unverzüglich tun werden. Am selben Tag erhielt ich auf meine Kreditkartenrechnung mein Geld zurück.
Drei Tage später dann meldete sich fahrrad.de ich könne mein vor acht Wochen bestelltes Fahrrad nun abholen. Das habe ich natürlich gemacht und der Hanseatic Bank entsprechend Bescheid gegeben. Die Mitarbeiter im fahrrad.de Store erzählten mir bei der Abholung, dass nun wohl alle von der Spedition zurück gehaltenen Fahrräder einträfen. Das Verhalten der Spedition wäre illegal gewesen.
Fazit (bitte nicht der Schwarzmalerei hier bei mydealz zu arg vertrauen):
- VISA bietet einen Käuferschutz (Charge Back) falls die bestellte Ware nicht geliefert wird. Der gilt auch bei Insolvenz.
- Nach dem Charge Back hat der Insolvenzverwalter nur Ansprüche gegen die Kreditkartenbank des Händlers nicht gegen den Kunden.
- Die Kreditkartenbanken sind an die Regularien von VISA (siehe Link oben) gebunden und können nicht eigenmächtig den Käuferschutz in Frage stellen oder die Kunden abwimmeln.
- Das Kapital einer Bank ist der Vertrauen ihrer Kunden. Die Bank wird alles tun, damit dieses Vertrauen öffentlich nicht in Frage gestellt wird (z.B. durch eine Bewertung bei trustpilot).
- Banken, Insolvenzverwalter, Juristen und Betriebswirte im Allgemeinen nutzen Intransparenz um sich nicht angreifbar zu machen. Daher mit E-Mails diese Leute nerven, auf schriftliche Antworten bestehen und wenn nötig andere Empfänger in den CC der E-Mail nehmen. Irgendwann gibt es dann einen Punkt, wo sie diese Intransparenz aufgeben müssen um größere Schäden zu vermeiden.
Zusätzliche Info
23 Kommentare
sortiert nachJa, Du kannst nach dokumentiertem Versuch, das mit dem Händler zu klären, ein Chargeback bei der Hanseatic Bank veranlassen, wenn Du das alles so gut dokumentiert hast wie hier aufgeschrieben und das beigefügst hast ist das schonmal eine gute Voraussetzung.
Der Acquirer des Händlers wird das dann vsstl. auch erstatten müssen (Insolvenz seines Händlers ist dessen Risiko), aber es gibt in den Regularien festgelegte Fristen, die der Acquirer für eine Rückmeldung oder Erstattung hat.
Ob der normale Kundenservice diese Fristen kennt? Eher nein, Disputebearbeitung ist meist eine Spezialabteilung. Wenn Du dort aber so polternd und mit Abmahnung drohend aufgeschlagen bist wie hier, hätte ich Dich am Telefon vermutlich auch loswerden wollen.
Eine Gutschrift der Hanseatic Bank bekommst Du dann, wenn das Chargebackverfahren mit seinen Fristen durchgelaufen ist und diese das Geld vom Acquirer erhalten hat.
Habe ganz stark den Eindruck, diese Intransparenz hat System in der Branche. Genau so beim Service von fahrrad.de: Die wollten mir das am Telefon gesagte auch nie per E-Mail bestätigen.
So ein Verhalten unterbindet man halt am besten durch eine Abmahnung von Verbraucherschutz-Verbänden. Hat glücklicherweise schon oft funktioniert (auch mit meiner Hilfe):
Typisches Beispiel jemand hackt ein Kundenkonto bei einem Versandhändler und bestellt dort mit der bereits hinterlegten Kreditkarte irgendwas.
Oder man hat im Restaurant mit der Karte bezahlt und später wird eine weitere Zahlung abgebucht, die das Restaurant eigenmächtig durchgeführt hat.
Wichtig ist zu verstehen, dass Chargeback kein Käuferschutz ist. Das ist nicht dafür da eine durchgeführte Kreditkartenzahlung deswegen zu reklamieren, weil man hinterher mit der Leistung des Unternehmens unzufrieden ist, in Streit gerät, keine Lieferung erfolgt ist, usw.
Entscheidend für Chargeback ist ausschließlich, ob der Kunde zum Zeitpunkt der Zahlung diese Zahlung auch getätigt hat und diese so, in dieser Höhe und an diesen Empfänger, tätigen wollte.
Wenn eine Bank selbst irgendwelchen Käuferschutz bewirbt dann ist das deren Sache, das hat mit Chargeback aber nichts mehr zu tun.
Ein schiefer, aber in Punkto Insolvenz gar nicht so falscher Vergleich ist vielleicht die Rücklastschrift. Nur, dass man die ohne Diskussionen einfach veranlassen kann. Sie befreit aber nicht von der Zahlungspflicht.
Das Problem ist halt bei einer Insolvenz, dass die bereits getätigte Zahlung, Kreditkartenzahlungen sind eine Form der Vorkasse, genauso Teil der Insolvenzmasse wird wie die bestellte Ware. Selbst wenn man es irgendwie TECHNISCH schafft die Zahlung hinterher zurück zu ziehen, RECHTLICH ändert das nichts.
Einziger Unterschied: sofern man vollständige und wahre Angaben macht und trotzdem die Bank einer Rückbuchung vorbehaltlos zustimmt und dem Kunden eine Erledigungsmitteilung schickt, dann hat man gewisse Chancen, dass das ab dann das Problem der Bank ist. Diese Art Vorgehen meint manche Bank vielleicht mit dem Begriff Käuferschutz.
Damit es am Ende nicht noch teurer wird (Inkasso o. ä.) würde ich jedem raten in so einer Klemme zumindest die Verbraucherzentrale hinzuziehen. (bearbeitet)
Doch, das sind völlig valide Gründe für einen Chargeback bzw. Dispute, die sowohl bei Mastercard, Visa als auch Amex explizit so vorgesehen sind. Kannst du auch bei denen nachlesen. Die Regeln von Visa hat der OP ja oben verlinkt.
Gerade bei Insolvenzen von Reiseveranstaltern und Airlines gab es oft Fälle, wo Kunden ihr Geld dank Chargeback zurückholen konnten. (bearbeitet)
Die Santander hat mir mal in einem anderen Fall durch Chargeback auch aus der Klemme geholfen.
Ich bekam hier das Geld auch erst nach Monaten. Warum? Ein Händler hat bei Eröffnung eines Verfahrens auch wieder eine Antwortfrist. Dies muss geprüft werden usw.
Es soll auch Leute geben, die solchen Dingen Betrug begehen.
Diese Prozesse benötigen nun einmal Zeit. Die Leute warten nicht den ganzen Tag nur auf deinen Anruf.
Und mit Nachfragen erreichst du logischerweise nix, weil die nach Prüfung der Unterlagen alles wegschicken und selbst warten müssen.
Also gedulde dich einfach....